仕事で電話応対をする際、不適切なフレーズで話してしまうと相手に不快な印象を与えかねません。1本の電話であっても、会社としてのイメージを左右する大事なもの。本記事では、電話対応で使えるフレーズについてご紹介します。

敬語の基本

敬語には、丁寧語、尊敬語、謙譲語の3つがあります。それぞれの特性と使い方を覚えましょう。

丁寧語とは、丁寧な表現で相手に対して敬意を表す敬語です。「です」「ます」を語尾につけたり、冒頭に「お」や「ご」をつけたりすることで、言い回しを丁寧にすることができます。目上や目下など、相手や話す内容に限らず使える、使用範囲の広い敬語です。

使用例：「見る」→「見ます」

尊敬語とは、動作をする相手に対して敬う気持ちを表す敬語です。上司や経営者、得意先など自分よりも立場が高い目上の人に対して使用します。「お～になる」「～れる」といった形で動詞や形容詞が変化し敬意を表すほか、「ご覧になる」「召し上がる」のように動詞が特別な形に変化することで尊敬の意味を伝えます。

使用例：「見る」→「ご覧になる」

謙譲語は、尊敬語とは逆に自らがへりくだることによって敬意を表す敬語です。「拝見する」「伺う」というように、動作が特別な形に変化します。謙譲語を使用する場合には、必ず動作の受け手が存在します。

使用例：「見る」→「拝見する」

電話対応でよく使う言い回し

電話対応で頻繁に使われるフレーズを覚えておきましょう。以下に、電話を受けた場合と電話をかける場合とで、一般的に使われる言い回しを紹介します。これらを頭に入れておけば安心です。

電話対応の在り方は、会社のイメージを左右します。丁寧で正しい言葉遣いと、はっきりわかりやすく話すことが大切です。

・用件を聞く
「お電話ありがとうございます。〇〇（自分の名前）がご用件を承ります」
「恐れ入りますが、ご用件を伺ってもよろしいでしょうか」

まず電話を受けた際には、お礼とともに名前を伝えましょう。用件を伺う際は、「どのようなご用件ですか？」と聞くよりも、上記の言い方にすると印象が良くなります。

・担当者に取り次ぐ
「少々お待ちくださいませ」

担当者がいるかどうかを確認する際や、保留にする際に使える一般的なフレーズです。

・担当者の離席／不在／外出を伝える
「申し訳ございません、あいにく〇〇（担当者の名前）は席を外しております」
「申し訳ございません、〇〇は本日終日外出しております」
「申し訳ございません、〇〇はただいま会議中で席を外しております」

自社の社員について言及する際は、「さん」といった敬称は使用せずに名前（名字）のみとします。離席中であることを伝えたあとは、「〇〇時に戻りの予定です」「戻り次第、こちらからお電話させるようにいたします」と伝えると、スムーズな印象になります。

・伝言を伺う
「よろしければご用件を伺います」
「念のため、ご用件内容を復唱させていただきます」

担当者の不在を伝えるとともに、伝言があるかどうかを確認します。伝言内容を確認する際は、「復唱させていただきます」と前置きすると丁寧な印象になります。伝言を聞きながら、手元でメモをとるように心がけましょう。

・相手の連絡先を確認する
「念のため、お電話番号を教えていただけますでしょうか」

折り返しの電話や、念のため連絡先を確認したい場合に使用できるフレーズです。

電話をかける際は、要件をメモに書いて手元に置いておくなど整理しておきましょう。また、はっきりとした声で相手に伝わりやすいようにゆっくりと話すことが大切です。

・電話をかける際の基本のフレーズ
「いつもお世話になっております。△△会社（自社の会社名）の〇〇（自分の名前）と申します。××（担当者の名前）さまはいらっしゃいますでしょうか？」

自分の所属と名前をはっきりと伝えましょう。

・早朝にかけるときに使えるフレーズ
「朝早くに恐れ入ります。……」

始業直後に電話を掛けるときに使えるフレーズです。あとには、電話をかける際の基本のフレーズを続けます。

・一般的な就業時間後に電話をかけるとき
「夜分に恐れ入ります。……」

緊急時やトラブル発生時など、さまざまな理由で一般的な就業時間外に電話をかける必要があるケースがあります。そのような場合には、上記のフレーズを冒頭に使用すると、申し訳ないという気持ちを表現できます。

・担当者が不在のとき
「何時ごろのお戻りでしょうか？」
「恐れ入りますが、伝言をお願いしてもよろしいでしょうか」

担当者が不在の際の、戻り時間の確認や伝言をお願いする際に利用できます。

・伝言をお願いしたいとき
「〇〇さまに、お電話があったことをお伝えください」
「〇〇さまに、〇日のアポイントメントの日程調整について確認するメールをお送りしますとお伝えください」

伝言といっても、電話口で詳細を長々と伝えるのはおすすめできません。用件を簡潔に伝え、詳細はメールや電話で本人に話せた際に伝えましょう。

間違いやすいフレーズ一覧

一見丁寧に思えるフレーズでも、実は敬語として間違っているものもあります。

「お伺いできますか」は、同じ種類の敬語を重ねて使う二重敬語です。過剰な敬語であり、相手にも意味が通じにくくなるため、適切ではないとされています。同様のものに「ご覧になられました」「お越しになられました」があります。

また、近年では過剰にへりくだり「いただきます」「いただきました」を多用するフレーズも見受けられます。「ご連絡させていただきました」のような使用方法は不自然で煩わしい印象になるので、「ご連絡いたします」のような謙譲語を使用しましょう。

「～の方」「～になります」「よろしかったでしょうか？」は、若年層のスタッフが多い職場で丁寧な言い方として広まっている傾向にありますが、実際には不適切な表現です。

冒頭で解説したように、敬語には丁寧語・謙譲語・尊敬語の3種類があります。「○○さまでございますか？」は、丁寧語を使用しており間違いとは言い切れませんが、尊敬語を使用した「○○さまでいらっしゃいますか」のほうがスマートな印象になります。シーンに合わせて適切に使い分けましょう。

ワンランク上の電話応対ができるクッション言葉

正しい敬語の使い方のほかに、フレーズの冒頭に利用する「クッション言葉」を覚えておくと、会話がスムーズで丁寧になります。お客様の要望やクレームに対応する場合や、依頼や謝罪の際に活用できます。

まとめ

敬語には種類があるため最初は戸惑うかもしれません。利用シーンとフレーズを覚え、繰り返し使用するうちに丁寧な言葉遣いが身に付きます。電話対応を仕事で任された場合には、使えるフレーズをメモするなどして活用しましょう。

2023年1月19日公開